gọi lễ tân khách sạn

Gọi lễ tân, đêm lên cho 2 xuất mỳ xào hải sản. Ở đây làm đồ ăn cũng khá ngon, mỗi tội tiền phòng và đồ ăn hơi đắt xíu. "Tất nhiên là đắt rồi Linh ngốc ơi. Cả tiền khách sạn và tiền ăn ở nhà hàng này luôn ấy chứ. A chỉ muốn làm e vui thôi" e nói thầm Quy trình tổ chức lễ cưới cũng có đủ các bước thủ tục như các địa phương khác, từ lễ chạm ngõ, hỏi cưới, đến tân hôn vu quy. Thứ Năm, 20 tháng 9, 2007 Đám cưới của người Việt Nam thông thường có các thủ tục bao gồm : Lễ dạm ngõ; Lễ ăn hỏi; Lễ rước dâu; Tiệc cưới; Lại mặt. 1. Lễ dạm ngõ - Nghi thức quan trọng trong lễ cưới truyền thống. Đây là một phần quan trọng trong nghi lễ cưới cưới truyền thống nhằm Quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi mà lễ tân khách sạn cần biết 1. Chuẩn bị. 2. Mỉm cười. Lý do: Mặc dù người gọi không nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua giọng nói, ngữ điệu 3. Trả lời điện thoại. 4. Chào khách. 5. Tự giới thiệu. Cách thực hiện: Tự giới thiệu về khách Majestic Mong Cai Hotel cung cấp chỗ nghỉ tại thành phố Móng Cái. Khách sạn 4 sao này có quầy lễ tân 24 giờ. Mỗi phòng đều có ban công nhìn ra biển.Khách sạn cung cấp các phòng với máy điều hoà, bàn làm việc, két an toàn, tủ lạnh mini, TV màn hình phẳng, phòng tắm riêng đi kèm vòi sen và tủ quần áo.Khách nghỉ tại mimpi memakai gelang emas ditangan kiri menurut islam. Đăng 22/05/2021 bởi CÔNG TY TNHH MUSES VIỆT NAM. Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cũng là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, tác phong, ứng xử đều cần chuẩn chỉnh và chu toàn nhất. Trong đó, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng chiếm phần lớn thời gian trong một ngày làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Ở bài viết này, khăn bông sài gòn sẽ cung cấp thông tin đầy đủ về 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn ở bài viết dưới đây để bạn tham khảo. Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn Lý do 1. Chuẩn bị Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào Luôn có sẵn giấy, bút để ghi chép Đảm bảo tốt nhất môi trường xung quanh không ồn ào, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi Để bạn có thể ghi chép đầy đủ những thông tin chính Nếu có quá nhiều tiếng ồn sẽ làm ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của khách sạn và khiến bạn không tập trung được vào cuộc gọi 2. Mỉm cười Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu luôn phải mỉm cười khi nhấc điện thoại Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt bạn Dù người gọi không nhìn được mặt bạn nhưng họ sẽ cảm nhận được sự vui vẻ, thiện chí và nhiệt tình của bạn qua giọng nói, ngữ điệu. 3. Trả lời điện thoại Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế Trường hợp trả lời ngay ở hồi chuông đầu tiên, khách có thể giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách ở hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ quá lâu – sau 3 hồi chuông. 4. Chào khách Chào một cách thân thiện bằng câu nói “Xin chào buổi sáng/chiều/tối” + ông/bà “Tên khách” nếu biết tên người đang nghe Mỉm cười khi nói lời chào Tuân theo phong cách quy định của khách sạn nếu có Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc điện thoại. Để chắc chắn rằng có sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại. 5. Tự giới thiệu Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?” Nêu tên khách sạn và tên mình Tuân theo phong cách của khách sạn nếu có Để người gọi xác định chắc chắn mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai. Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại. 6. Nói rõ ràng Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp Luôn mỉm cười Để chắc chắn người gọi nghe rõ và chính xác điều bạn nói Tạo thiện cảm với khách dù họ không nhìn thấy bạn 7. Không dùng tiếng lóng Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương… Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn. Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu Đảm bảo chắc chắn người gọi hiểu hết những gì bạn nói 8. Thu thập thông tin Nếu người gọi quên giới thiệu bản thân thì cần hỏi lại về thông tin cơ bản của người gọi bao gồm tên, đơn vị công tác, chức vụ,.. Sau đó, hỏi về mong muốn, yêu cầu của người gọi Đảm bảo chắc chắn là bạn nắm được chính xác và cụ thể về thông tin cơ bản của người gọi và yêu cầu, mong muốn của họ. Thuận tiện cho việc xưng hô trong toàn bộ cuộc điện thoại Khi giao tiếp có sử dụng tên người gọi sẽ thể hiện được sự tôn trọng của bạn với họ. Nắm đúng và đủ thông tin sẽ giúp giải quyết tốt nhất yêu cầu của khách hàng. 9. Lắng nghe cẩn thận và chính xác Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi Phải chắc chắn người gọi được nói hết câu nói của họ Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Cần nhắc lại/ làm rõ yêu cầu/ lời nhắn của người gọi Việc ngắt lời sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng và không chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân Đảm bảo bạn sẽ không bỏ sót hoặc nhầm lẫn bất kỳ ý nào của người nói 10. Thông báo cho người gọi việc bạn muốn làm Giải thích rõ ràng, ngắn gon về cách bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của người gọi Người gọi phải biết việc bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của họ Đảm bảo người gọi hiểu đúng, chính xác việc bạn sẽ làm 11. Kết thúc cuộc gọi Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn Sử dụng mẫu câu “Chúc ông/bà tên người gọi một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn tên khách sạn, thưa ông/bà tên người gọi”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch. Tuân theo phong cách của khách sạn nếu có Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi Thể hiện được là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách Khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài long 12. Gác máy Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy Luôn luôn là người cuối cùng kết thúc cuộc điện thoại Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu đột xuất từ khách khi cần. Bên cạnh đó, có 7 lưu ý khi trả lời điện thoại mà nhân viên lễ tân khách sạn cần ghi nhớ Tuyệt đối không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứ thức gì kể cả kẹo cao su; không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi.. Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui vẻ nhất, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi​ Trong trường hợp, khách hàng mong muốn được nối máy với một người khác thì trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họ đồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới họ. Sử dụng những cụm từ như thông cảm, vui lòng, xin lỗi, bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi. Tuyệt đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việc riêng, không buôn chuyện, tán ngẫu trong giờ làm việc. Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đã hứa. Lễ tân nên trả lời điện thoại như thế nào? Quy trình thực hiện ra sao? Tìm hiểu các bước trả lời điện thoại cho lễ tân khách sạn sau viên lễ tân được xem là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, ứng xử đều cần chuẩn chỉnh và chu toàn nhất. Trong đó, việc tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi từ khách hàng chiếm phần lớn thời gian làm việc của lễ tân khách sạn. Trong bài viết này, ezCloud sẽ cung cấp thông tin đầy đủ về 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách Giới thiệu về nghề lễ tân khách sạnNội dung1. Giới thiệu về nghề lễ tân khách sạn2. Học hỏi 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách Chuẩn Mỉm Trả lời điện Chào Tự giới Nói rõ Không dùng tiếng Thu thập thông Lắng nghe cẩn thận và chính Thông báo cho người gọi việc bạn muốn Kết thúc cuộc Gác máy3. Tổng hợp 7 lưu ý khi trả lời điện thoại mà lễ tân khách sạn cần ghi nhớNhân viên lễ tân là người phụ trách đón tiếp khách hàng ở khu vực sảnh ra vào của khách sạn. Hình ảnh thương hiệu khách sạn trong tâm trí khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào cách làm việc và ứng xử của bộ phận lễ tân. Hàng ngày, người lễ tân sẽ cần tiếp nhận và xử lý các công việc như chào đón khách hàng và hoàn tất thủ tục check out khi họ rời đi. Ngoài ra, bộ phận này cũng cần giải quyết các vấn đề của khách hàng trong quá trình lưu trú. Cụ thể như thông tin về phòng ở và các dịch vụ tiện ích khác của khách sạn. Hay phản hồi về thái độ nhân viên hoặc chất lượng cơ sở vật chất,…2. Học hỏi 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạnCùng ezCloud tìm hiểu ngay 12 bước trả lời điện thoại “chuẩn không cần chỉnh” cho lễ tân khách sạn ngay sau đây Chuẩn bịVới bước đầu này, trước hết lễ tân cần chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào. Đồng thời luôn có sẵn giấy, bút để ghi chép đầy đủ các thông tin. Điều quan trọng nữa chính là đảm bảo môi trường xung quanh không ồn ào. Bởi tiếng ồn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi. Cũng như đến sự chuyên nghiệp của khách Mỉm cườiNở nụ cười tự nhiên khi nhấc điện thoại là biểu hiện của một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp. Dù khách hàng không nhìn thấy được gương mặt của bạn. Nhưng điều này sẽ tạo nên được sự vui vẻ, thiện chí trong giọng nói, ngữ điệu. Từ đó tạo nên một cuộc trò chuyện thân mật, cởi mở hơn giữa bạn và khách thêmYêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn 4 tiêu chí cơ bảnTìm hiểu 5 khó khăn của nghề lễ tân khách Trả lời điện thoạiNhân viên lễ tân sẽ thực hiện bước trả lời điện thoại bằng cách nhấc điện thoại. Hoặc nhấn nút trên tai nghe. Đặc biệt lưu ý tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông. Bởi nếu trả lời ngay từ hồi chuông đầu tiên, khách hàng có thể sẽ bị giật mình. Còn trả lời sau 3 hồi chuông thì sẽ khiến khách khó chịu vì phải chờ quá lâu. Thông thường, lễ tân khách sạn nên trả lời điện thoại ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3. Đây cũng chính là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc Chào kháchSau khi nhấc máy, lễ tân nên chào hỏi một cách thân thiện. Chỉ cần nói một câu chào đơn giản như “Xin chào buổi sáng/chiều/tối +ông/bà + Tên khách nếu biết”. Với những khách sạn có phong cách quy định thì bạn chỉ cần tuân theo lời chào đó. Đừng quên mỉm cười khi chào khách để lời chào tạo được thiện cảm hơn. Điều này sẽ giúp cho người gọi làm quen được với giọng nói của bạn trước khi đi vào nội dung chính. Ngoài ra còn để chắc chắn rằng có sự thống nhất trong cách trả lời điện Tự giới thiệuTiếp theo, lễ tân sẽ tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ như “Đây là khách sạn … Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ?” Đây là một trong những bước cơ bản mà nhân viên lễ tân không thể thiếu khi trả lời điện Nói rõ ràngNhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Bởi vậy để tạo thiện cảm trong lòng khách hàng ngay cả khi họ không nhìn thấy. Thì bạn nên điều chỉnh tốc độ nói vừa phải, chậm hơn khi nói trực tiếp. Âm lượng phát ra vừa phải, rõ ràng, rành mạch. Từ đó đảm bảo người gọi nghe rõ, chính xác điều mà bạn nói. Đi cùng với đó là khuôn miệng luôn mỉm cười để lời nói được thân thiện và cởi mở Không dùng tiếng lóngThay vì sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn hay tiếng địa phương. Nhân viên lễ tân lưu ý chỉ sử dụng các từ phổ thông, dễ hiểu. Để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin. Và hiểu hết được những gì bạn Thu thập thông tinTrong cuộc trò chuyện nếu trường hợp khách hàng quên giới thiệu bản thân. Thì lễ tân khách sạn cần hỏi lại thông tin cơ bản của họ. Bao gồm tên, đơn vị công tác, chức vụ,… Sau đó hỏi về mong muốn và yêu cầu cụ thể cần tư vấn, giải đáp. Như vậy sẽ thuận tiện hơn trong việc xưng hô. Đồng thời việc nắm đúng và đủ thông tin còn giúp lễ tân dễ dàng giải quyết yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, sử dụng tên người gọi khi trò chuyện sẽ thể hiện được sự tôn trọng của bạn với họ. Cũng như sự chuyên nghiệp, tinh tế của khách Lắng nghe cẩn thận và chính xácMột điều hết sức quan trọng khi trò chuyện điện thoại với khách hàng chính là lắng nghe cẩn thận và chính xác. Điều này không những giúp bạn nắm bắt được thông tin đúng chuẩn. Mà còn làm cho cuộc trò chuyện được diễn ra trôi chảy. Bởi việc ngắt lời người gọi sẽ phần nào gây khó chịu đến tâm lý của họ. Điều này còn cho thấy sự thiếu tôn trọng và kém chuyên nghiệp của lễ tân. Việc bạn cần làm chính là chú ý lắng nghe, ghi chép lại những thông tin quan trọng. Đảm bảo sẽ không bỏ sót hoặc nhầm lẫn với bất kỳ ý nào của khách Thông báo cho người gọi việc bạn muốn làmSau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, lễ tân cần đưa ra phản hồi một cách cụ thể. Ngoài ra cần giải thích rõ ràng, ngắn gọn về cách mà bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của họ. Không lan man, dài dòng tránh trường hợp người gọi hiểu sai, hiểu thêm16 mẫu câu giao tiếng Anh mà lễ tân khách sạn cần phải biết7 công việc lễ tân cần làm trước khi đón Kết thúc cuộc gọiKhi kết thúc cuộc gọi, nhân viên lễ tân hãy cảm ơn người gọi và chúc họ một ngày vui vẻ. Hoặc tuân theo phong cách của khách sạn nếu có. Đặc biệt nếu bạn ghi nhớ và sử dụng tên của khách hàng thì chắc chắn sẽ ghi điểm tuyệt đối trong lòng họ. Ví dụ bạn có thể nói “Chúc ông/bà tên người gọi một ngày vui vẻ!”. Hoặc “cảm ơn đã gọi đến khách sạn tên khách sạn, thưa ông/bà tên người gọi”. Điều này còn thể hiện sự chuyên nghiệp và mến khách của khách Gác máyCuối cùng hãy đặt máy xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe. Đảm bảo chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách gác máy. Lưu ý phải luôn luôn là người cuối cùng kết thúc cuộc gọi. Đây là một hành động lịch sự, chuyên nghiệp. Cho thấy bạn không vội vàng kết thúc cuộc điện thoại. Luôn sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin đột xuất từ khách hàng khi Tổng hợp 7 lưu ý khi trả lời điện thoại mà lễ tân khách sạn cần ghi nhớĐể làm tốt công việc trả lời điện thoại, nhân viên lễ tân nên lưu ý những điều sauTuyệt đối không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứ thứ gì kể cả kẹo cao su; không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi..Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui vẻ nhất, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi​Trong trường hợp, khách hàng mong muốn được nối máy với một người khác thì trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họ đồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới dụng những cụm từ như thông cảm, vui lòng, xin lỗi, bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việc riêng, không buôn chuyện, tán gẫu trong giờ làm quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đã đây là 12 bước trả lời điện thoại chuẩn nhất dành cho lễ tân khách sạn. Hy vọng qua bài viết trên, bạn sẽ có thêm những thông tin bổ ích cho công việc của mình. Không những trở nên chuyên nghiệp hơn mà còn góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu tốt đẹp cho khách sạn. Theo dõi ngay những vài viết hữu ích của ezCloud về nghiệp vụ khách sạn để có những trang bị tốt nhất. Ngày đăng 13/07/2022 Không có phản hồi Ngày cập nhật 01/03/2023 “Lễ tân là gì?” Đây là câu hỏi của nhiều bạn trẻ khi bước đầu tìm hiểu về nghề này trong ngành dịch vụ. Lễ tân là một trong những vị trí đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp, đặc biệt là khối ngành nhà hàng – khách sạn. Vậy cụ thể công việc lễ tân là gì? Làm lễ tân gồm những công việc nào? Muốn trở thành một lễ tân giỏi cần có các yếu tố gì? Cùng Glints tìm hiểu đáp án qua những thông tin dưới đây nhé! Lễ tân là gì?Mô tả công việc làm lễ tân là làm gì?Các vị trí công việc của nghề lễ tânLễ tân nhà hàngLễ tân khách sạnLễ tân spa, thẩm mỹ việnLễ tân phòng khámLễ tân văn phòngYêu cầu của nghề lễ tân là gì?Nhân viên lễ tân thu nhập bao nhiêu?Kết luậnTác Giả Tạ Nguyễn Thanh Thuỷ Lễ tân là gì? Lễ tân là người phụ trách đón tiếp khách hàng ở khu vực sảnh ra vào của các doanh nghiệp. Hình ảnh ban đầu của công ty trong tâm trí khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào cách làm việc và ứng xử của bộ phận lễ tân. Lễ tân – bộ mặt quan trọng của doanh nghiệp với khách hàng Nếu đội ngũ nhân viên lễ tân giao tiếp khéo léo và chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự thiện cảm và thoải mái cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao về hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Vì vậy, không thể phủ nhận bộ phận lễ tân có vai trò tiên quyết không thể thiếu trong các công ty, nhất là những doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, spa, thẩm mỹ viện, Mô tả công việc làm lễ tân là làm gì? Lễ tân làm trong các doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh khác nhau, sẽ có những công việc đặc thù không giống nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, một số nhiệm vụ thường thấy của bộ phận lễ tân bao gồm Đón tiếp các khách hàng hoặc đối tác trực tiếp tại công ty. Hỗ trợ giải đáp các vấn đề cho họ như tìm người cần liên hệ, vị trí các phòng hoặc thang máy, các thông tin liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp, Nhận các cuộc gọi, email hoặc tin nhắn của khách hàng qua các kênh trực tuyến. Lưu giữ thông tin liên quan đến khách hàng và đối tác nếu cần như họ tên, chứng minh nhân dân, lời nhắn, Liên hệ hoặc phối hợp với các phòng ban khác để xử lý các đầu việc được hiệu quả. Đảm bảo thẩm mỹ của sảnh hoặc quầy đón tiếp luôn sạch sẽ và gọn gàng. Xử lý các nhiệm vụ khác khi được cấp trên yêu cầu. Các vị trí công việc của nghề lễ tân Những lĩnh vực hoạt động của các doanh nghiệp mà bạn dễ dàng bắt gặp bộ phận lễ tân, có thể kể đến như Lễ tân nhà hàng Một nhân viên lễ tân nhà hàng thường chịu trách nhiệm chính là đón tiếp khách tại quầy, giới thiệu sơ qua về thực đơn của nhà hàng và tư vấn gọi món theo yêu cầu. Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân tại đây cũng có nhiệm vụ nhận các cuộc gọi, tin nhắn đặt bàn và sắp xếp chỗ ngồi để tránh khách hàng đợi quá lâu. Lễ tân khách sạn Đối với lĩnh vực khách sạn, người lễ tân sẽ cần tiếp nhận và xử lý các công việc liên quan đến chào đón khách hàng và hoàn tất thủ tục check out khi họ rời đi. Lễ tân khách sạn đón tiếp khách hàng đến lưu trú Ngoài ra, bộ phận này cũng cần giải quyết các vấn đề của khách hàng trong quá trình lưu trú như thông tin về phòng ở và các dịch vụ tiện ích khác của khách sạn, phản hồi về thái độ nhân viên hoặc chất lượng cơ sở vật chất,… Lễ tân spa, thẩm mỹ viện Người lễ tân khi làm việc tại các cơ sở làm đẹp như spa, massage, chăm sóc da mặt,… thường được giao nhiệm vụ chính là đón tiếp, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng. Vì vậy, họ là người nắm được tổng quan các thông tin liên quan đến những gói sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Lễ tân phòng khám Nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân của cơ sở y tế bắt đầu với việc nhận đặt lịch khám chữa bệnh trực tiếp qua website, email hoặc số điện thoại. Sau đó, đăng ký cho bệnh nhân với các khoa tương ứng, hướng dẫn và hỗ trợ không chỉ người bệnh mà còn người nhà của họ khi gặp khó khăn. Lễ tân phòng khám giúp nhận đặt lịch khám chữa bệnh Ngoài ra, lễ tân phòng khám cũng có thể được giao đảm nhiệm các công việc liên quan đến thu ngân như thanh toán, cập nhập thông tin tài khoản ngân hàng trả trước, Lễ tân văn phòng Lễ tân văn phòng hay còn được gọi là Văn thư – người có vai trò như “sợi dây liên lạc” giữa các phòng ban với nhau. Các công việc một ngày của họ thường bao gồm tiếp đón các khách hàng và đối tác quan trọng của công ty; hỗ trợ in ấn tài liệu, hợp đồng từ các bộ phận; quản lý đồ dùng văn phòng phẩm để đáp ứng đầy đủ cho các nhân viên của công ty, Yêu cầu của nghề lễ tân là gì? Công việc của nghề lễ tân không đòi hỏi quá nhiều kiến thức chuyên môn, song họ cũng cần đáp ứng được các yếu tố cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao như Kỹ năng giao tiếp Giải quyết khéo léo các vấn đề hoặc phàn nàn của khách hàng, giúp họ cảm thấy dễ chịu và thoải mái khi trò chuyện. Ngoại hình sáng và thái độ chuyên nghiệp khi xử lý các tình huống sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Kỹ năng ngoại ngữ Sử dụng thành thạo tiếng nước ngoài như tiếng Anh, tiếng Trung, Tây Ban Nha,… có thể là yêu cầu bắt buộc trong môi trường cần tiếp xúc với khách hàng người nước ngoài. Tinh thần tự học hỏi Đặc thù của công việc lễ tân cần họ phải thường xuyên trau dồi kỹ năng và kiến thức liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin của công ty. Kỹ năng giải quyết vấn đề Trong mỗi thời điểm, lễ tân có thể sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề song song với nhau. Họ sẽ phải tiếp nhận nhiều khách hàng cùng lúc và đảm bảo xử lý kịp thời để làm hài lòng họ. Nếu có vấn đề nào phát sinh, lễ tân cần nhanh nhạy, khéo léo và sắp xếp công việc thật ổn thỏa và phù hợp. Đọc thêm Tự học là gì? 5 Mẹo cải thiện kỹ năng tự học siêu hiệu quả Nhân viên lễ tân thu nhập bao nhiêu? Mức thu nhập của nghề lễ tân cũng như các công việc khác, phụ thuộc vào những yếu tố như khối lượng công việc, quy mô và lĩnh vực hoạt động của từng doanh nghiệp, Mức lương của nghề lễ tân tương đối cao trên thị trường Xét trên yếu tố kinh nghiệm làm việc thì có thể phân chia các mốc thu nhập của nhân viên lễ tân như sau Dưới một năm kinh nghiệm 6 – 10 triệu đồng/tháng Kinh nghiệm 2 – 3 năm 12 – 18 triệu đồng/ tháng Trên 5 năm 20 – 25 triệu đồng/tháng Mặt khác, nếu bạn có kỹ năng chuyên môn tốt và khả năng ngoại ngữ, hoặc bạn có thể đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, thì các nhà tuyển dụng sẵn sàng chi trả lương cao hơn rất nhiều so với mức trung bình chung của thị trường lao động. Kết luận Glints hy vọng qua bài viết này, bạn đã giải đáp được câu hỏi “Lễ tân là gì?”, hiểu thêm các công việc hàng ngày của họ, cũng như các yếu tố cần thiết để trở thành một nhân viên lễ tân giỏi. Từ đó, hãy xác định mục tiêu nghề nghiệp và lên kế hoạch hiện thực hóa chúng. Bạn có thể tham khảo các thông tin công việc lễ tân và ngành nghề khác từ các doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam tại Glints để chuẩn bị thật kỹ hành trang tương lai cho mình. Chúc bạn thành công! Tác Giả Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn không chỉ đơn thuần là check-in, check-out mà còn phải xử lý rất nhiều tình huống gặp phải trong quá trình phục vụ khách. Nếu là ứng viên đang tìm việc lễ tân, bạn không thể bỏ qua bài viết “27 Tình huống Lễ tân khách sạn thường gặp và quy trình xử lý cần biết” được Hoài An chia sẻ ngay dưới đây để tham khảo áp dụng vào quá trình làm việc thực tế sau này. Nhân viên lễ tân thường gặp phải những tình huống nào trong quá trình làm việc? 1. Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn Vd giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là $70 nhưng khách chỉ muốn $50. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70. Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có. Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau. Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách. 2. Khách muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Thông báo cho khách giá cao nhất là $60. Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác. Thông báo các dịch vụ trong khách sạn. Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách. 3. Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau. Vào thời gian đó khách sạn không còn buồng trống fulled book. Bạn sẽ xử lý thế nào? Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked có thể nhận overbooking nếu khách sạn có chính sách, lưu ý tỉ lệ nhận overbooking. Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi Đề nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho khách ngay. Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống nếu có. 4. Tháng 10 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần của tháng 5/ 2019 mùa cao điểm để làm hội thảo. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…; nên đề nghị mức giá trọn gói. Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đảm bảo đặt buồng. Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi đặt buồng. 5. Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng bạn sẽ sử lý như thế nào? Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng. Đề nghị đoàn khách share phòng. Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho khách. Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống nếu có. 6. Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1. Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1. Nhưng ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Thông báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng. Đề nghị khách danh sách chờ cho ngày 9/1 hoặc thay đổi lịch trình. Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới. Xác nhận lại với khách và lưu ý chế độ phạt thay đổi đặt phòng 7. Khách gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ bạn sẽ xử lý như thế nào? Xin lỗi và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet – friendly hotel nên khách không thể mang chó vào khách nghị khách nếu muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với một nơi có dịch vụ pet – care service ở gần khách sạn. Trường hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin ý kiến khách để có thể gửi chó ở garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn. Đảm bảo với khách là có thể thăm chú chó của mình vào bất cứ lúc nào và thông báo giá dịch vụ. 8. Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng giờ check in. Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách, bạn sẽ xử lý như thế nào? Chào mừng khách đến khách sạn. Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống. Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong và bên ngoài khách sạn. Đề nghị giữ hành lý cho khách tại sảnh tiếp tân. 9. Khách đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm chỗ khách sạn của bạn thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết nhầm, bạn sẽ xử lý thế nào? Xin lỗi vì sự cố xảy đến với khách. Giúp khách liên hệ với khách sạn kia để liên hệ lại việc đặt phòng. Bày tỏ sự đáng tiếc vì không được phục vụ khách lần này, nhưng vẫn có thể gửi khách brochure của khách sạn, hoặc nếu muốn có thể cho khách thêm phòng. Sắp xếp phương tiện để khách chuyển qua khách sạn kia và tiễn khách. 10. Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1. Ngày đó khách sạn của bạn không còn buồng trống, bạn sẽ xử lý nhưn thế nào? Thông báo với khách về tình hình hết buồng trong ngày. Đề nghị danh sách chờ cho đến 6h chiều nếu khách đồng ý; nếu có khách hủy hoặc đi sớm sẽ bố trí ngay cho khách. Trong thời gian chờ, giới thiệu cho khách các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Vì khách ngụ trong thời gian dài nên xin ý kiến để có thể nhận overbooking cho khách. Trường hợp khách không đồng ý hoặc khách sạn không thể sắp xếp được, đặt giúp khách một đêm tại khách sạn khác tương đương trong cùng hệ thống nếu có. 11. Một khách đến làm thủ tục nhận khách sạn check-in thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Trước hết bạn chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ. Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “Property Irregularity report” do bộ phận Lost & Found của hãng hàng không cấp có ghi rõ chi tiết về tên khách, số passport và chuyến bay của khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện thoại của bộ phận L&F ở sân bay. Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý, tên khách và chờ nhân viên ở bộ phận L&F cho biết tình trạng hành lý thất lạc đã tìm được hay chưa. Nếu tìm được thì khi nào hành lý đó sẽ được chuyển đến khách sạn để chuyển lại cho khách. Báo cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào. Thay mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay. Báo cho khách biết khách sạn đã ghi nhận lại số hành lý đã thất lạc và đề nghị khách tiếp xúc với lễ tân để được hổ trợ chuyển hành lý lên phòng. 12. Một khách đã có đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến bay cùng với thời gian hạ cánh lúc 15 giờ. Lúc này đã là 19h30 phút, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận khách sạn check in thì dựa vào chính sách của từng khách sạn mà giải quyết Trong tình huống full-house, nhân viên lễ tân phải gọi điện cho người đặt phòng vào thời điểm pm để xác nhận lại “Reconfirm” thời gian khách đến check-in nếu việc đặt phòng này do người thứ 3 thực hiện. Gọi ra sân bay xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay nếu việc đặt phòng này do khách đặt. Kiểm tra xem nếu booking này là “Guaranteed”, nghĩa là sẽ “charge no show”, nếu khách không đến thì nhân viên tuyệt đối không được bán phòng này cho khách khác. Kiểm tra xem nếu thấy là không có đảm bảo “No guaranteed” thì nhân viên có có quyền bán phòng này cho khách khác để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn. 13. Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại từ chối vì khách sạn của bạn nằm cách xa trung tâm vị trí không thuận lợi cho họ. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Trước hết bạn sẽ giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không thể tìm được ở khách sạn khác như các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, các món ăn và đồ uống ngon, giá phòng tốt so với những nơi khác, có dịch vụ “shuttle bus” của khách sạn hoặc địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm thành phố.. Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trình của xe khách sạn, để thuyết phục khách ở khách sạn Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thì lễ tân nên giới thiệu cho khách sang ở khách sạn cùng hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phòng. Cảm ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách 14. Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng, đề nghị khách sạn giải quyết, bạn sẽ sử lý như thế nào? Khi gặp trường hợp vừa nêu trên, nhân viên lễ tân nên giải quyết theo các bước sau Thể hiện vẻ mặt đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc như thế nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc chắn người khách này là khách đang lưu trú đúng số phòng đăng ký. Mời khách ngồi chờ tại vị trí thích hợp như Lobby Lounge… để tránh sự chú ý của người khác. Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại sự việc Làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở Lặp lại những điều khách vừa tường trình Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong hành lý nếu khách hành lý cho tìm, tìm trong Laudry, tìm trong Lost & Found Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có kết quả, thì nhân viên cũng không hứa hẹn hoặc nhận trách nhiệm thuộc về khách sạn. Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tìm thấy. 15. Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền cả đêm mất ngủ vì do những người khách buồng bên cạnh quá ồn ào bạn sẽ sử lý như thế nào? Trước hết bạn thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó xảy ra. Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu ti vi, nói chuyện.. từ phòng số mấy Kiểm tra hệ thống xem khách than phiền khi nào trả phòng và khách phòng gây nên ồn ào khi nào trả phòng để có hướng xử lý. Nếu cả hai khách còn ở tiếp một đêm nữa, thì lễ tân sẽ đề nghị khách than phiền đổi phòng. Nếu họ không đồng ý đổi phòng, khách nên nhắc liền cho khách sạn để khách sạn nhắc nhở khách phòng bên. Đồng thời báo bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu ý nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở. 16. Một đoàn khách Việt Kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở trong bữa ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà và thơm ngon như một số quán ăn ở ngoài khách nêu tên cụ thể. Bạn sẽ trả lời như thế nào? Trước hết bạn cảm ơn ý kiến đóng góp của khách Ghi nhận lại đóng góp ý kiến của khách và chuyển sang bộ phận F&B để nghiên cứu. Mời khách quay trở lại lần sau 17. Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ hôm trước. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Trước hết bạn tỏ thái độ quan tâm đến khách về lỗi quên báo thức cho khách dẫn việc trễ cuộc họp bằng cách hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của khách sạn có sẵn hoặc bằng taxi. Xin khách số điện thoại của công ty mà khách sẽ đến dự họp. Gọi điện cho công ty đó để thông báo là khách đang trên đường đến và có thể hơi trễ một chút. Kiểm chứng lại yêu cầu của khách nhờ báo thức qua sổ và hệ thống. Xin lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn. Báo cho các bộ phận liên quan rút kinh nghiệm, đừng để cho việc này xảy ra lần nữa trong quá trình khách ở khách sạn. 18. Khách đến khách sạn làm thủ tục nhập khách sạn check–in và yêu cầu buồng không hút thuốc. Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì? Xin lỗi khách và xác định là khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phòng Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ Nếu khách lưu trú dài ngày thì kiểm tra tình hình phòng khách ngày mai, nếu có loại phòng không hút thuốc thì hứa sẽ đổi phòng ngay cho khách ngay. 19. Một khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhập khách sạn, khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn Khẳng định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với đẳng cấp của khách sạn. 20. Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục check – in. Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách . Vì đã quá muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xác định ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng cho khách Làm thủ tục để khách nhận phòng. Thống nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty chấp nhận thanh toán thì mọi việc sẽ bình thường, còn nếu công ty ty lữ hành từ chối thanh toán thì khách sẽ phải thanh toán 1 đêm tiền phòng với giá niêm yết. 21. Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh thư ở quầy lễ tân của bạn. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xin lỗi khách và trấn an khách Xác định với khách về tình hình chuyến bay. Nếu còn kịp thì xác định với khách chỗ dễ thấy nhất để nhân viên đem chưng minh cho khách. Nếu đã trễ chuyến bay và được xếp chuyến bay sau thì tùy thời gian chờ chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay mau. Nếu thời gian chờ đợi quá dài trên 4 tiếng thì đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi sau đó sẽ đưa khách ra sân bay. 22. Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và yêu cầu được gặp giám đốc khách sạn. Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt, người khách lại càng bực bội hơn và to tiếng ở sảnh. Bạn sẽ xử lý thế nào? Xin lỗi khách đồng thời cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực quầy lễ tân để khách dịu cơn nóng giận. Xin được nghe lời phàn nàn hay lý do về sự giận dữ của khách Xin lỗi khách một lần nữa sau khi nghe lý do xong, giải quyết ngay sự việc nếu nằm trong thẩm quyền. Nếu vượt quá thẩm quyền thì xin được mời cấp trên trực tiếp của mình FOM đến giải quyết. 23. Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân tỏ ra hết sức giận vì đã yêu cầu sửa điều hòa trong phòng trong phòng trước đó 30 phút mà đến giờ này cũng không có ai đến sửa. Bạn sẽ xử lý như thế nào? Xin lỗi khách và xác định với khách là đã đưa yêu cầu đến bộ phận nào. Yêu cầu kĩ thuật đến phòng của khách khắc phục ngay. Khẳng định với khách mọi việc sẽ được khắc phục trong thời gian sớm nhất 24. Khách đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn. Bây giờ là 19h, khách đến khách sạn để nhận buồng. Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán cho khách khác do đã hết thời gian giữ buồng cho khách đối với những buồng đặt không có đảm bảo theo quy định của khách sạn – 18h cùng ngày. Khách tỏ ra rất tức giận và cho rằng khách sạn lừa họ vì khách đã đặt phòng và khẳng định ngày đến. Bạn sẽ xử lý thế nào? Xin lỗi khách và biểu lộ thông cảm với khách Nhưng xác định với khách về quy định đặt phòng không đảm bảo và nhấn mạnh thời gian lúc này là mấy giờ. Đề nghị giúp khách bằng cách gọi điện thoại đặt phòng cho khách ở 1 khách sạn gần nhất. Đề nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khách sạn 25. Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán một cuộc gọi điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngoài. Trong khi đó khách cho rằng mình chỉ gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề nghị giải quyết mau vì đã gần đến giờ ra sân bay. Bạn sẽ xử lý thế nào? Hỏi và xác định với khách là khách đã có thực hiện cuộc gọi Xin lỗi khách và đề nghị thanh toán về cuộc gọi đã thực hiện, đồng thời báo với khách là thời gian cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng quy định của khách sạn Đồng thời giải thích cho khách có thể khách để chệch máy điện thoại và đầu dây bên kia dùng điện thoại loại không dây và có phím off và đã không nhấn phím này khi cuộc gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại vẫn thông nhau. 26. Khi khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ tân lấy chìa khóa, bạn không tìm thấy chìa khóa của khách gửi tại quầy, khách khăng khăng trước khi đi ra khỏi khách sạn có gửi chìa khóa tại quầy cho bạn và tỏ ra khó chịu vì đã đưa chìa khóa buồng cho người khác. Bạn xử lý như thế nào? Xin lỗi khách và khẵng định không thể có việc lễ tân đưa chìa khóa cho người khác Thông báo nhờ tổ phòng mở cửa phòng cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại xem khách có để quên ở chỗ nào trong phòng của khách hay không. 27. Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn. Bạn sẽ làm gì? Xin lỗi khách và xác định tên, số phòng của người khách bị ngộ độc cùng với tình trạng sức khỏe hiện nay. Thông báo F&B Manager và cùng với khách xác định nguyên nhân hay món ăn gây ngộ độc. Báo cáo cho giám đốc và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay, trước khi có điều gì bất lợi cho khách sạn. Lễ tân trong khách sạn là một công việc rất thú vị, Lễ tân là người đại diện cho khách sạn để đón tiếp khách khi bước chân tới khách sạn. Do đó đây là một công việc vô cùng quan trọng, đòi hỏi người làm lễ tân phải hội tụ nhiều yếu tố Ngoại hình, biết giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ,... Yêu cầu công việc chung Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm. * Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch.* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng khách sạn để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out danh sách phòng đi – Departure list, bao nhiêu phòng check in danh sách phòng đến – Arrival list có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không, những phòng nào Noshow. Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên phần mềm hay không hoặc có phòng hay không.*Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên. Với những khách sạn theo quy chuẩn quốc tế, Nhân viên lễ tân cần phải nắm vững danh sách công việc cần thực hiện hàng ngày check-list để không bỏ sót bất kỳ công việc nào. Phần chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có Booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Registration form. Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận Lễ tân trực tiếp hoặc phân công cho nhân viên lễ tân xếp trước một ngày hoặc trước khi khách đến. Lễ tân trực ca đêm hoặc Kiểm toán đêm Night auditor có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách đến nhận phòng cần phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách, đồng thời kiểm tra lại trạng thái của phòng đã đăng ký cho khách qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC Vacant Clean và đủ điều kiện đón khách. >>> Xem thêm Phần mềm quản lý khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao được khuyên dùng Phần check in cho khách. Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau+ Chào khách + Xác định loại khách – Nếu khách là khách chưa có reservation walk in vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng khách sạn có đang còn trống cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.– Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher, mã đặt phòng để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tra cứu thông tin trên sổ sách hoặc trên phần mềm xem có thấy khách này tồn tại hay không. Kiểm tra trên máy tính + Nếu thông tin của khách đã tồn tại trên hệ thống thì cần nhắc lại cho khách biết về thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu lầm không đáng có.– Làm thủ tục Check in cho khách.+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin đặt phòng mà khách cung cấp và liên hệ với bộ phận đặt phòng sales để tiến hành kiểm tra và giải quyết các vướng mắc của khách. Trong trường hợp này, nhân viên Lễ tân Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên kinh doanh bỏ sót hoặc có sai sót trong quá trình cập nhật thông tin.* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta kiểm tra lại các thông tin cho chính xác.+ Trường hợp khách đặt qua công ty du lịch T/A, nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại thường là phòng Sales sẽ kiểm tra việc này. Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp cụ thể.+ Trường hợp khách đặt trực tiếp qua bộ phận kinh doanh hoặc bộ phận nhận đặt phòng, nếu do lỗi của người nhận booking không đưa thông tin vào phần mềm thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt. Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.* Làm thủ tục check in cho khách+ Gọi điện lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…+ Mượn passport hoặc CMND của khách– Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.– Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.– Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMND thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền phòng trước nếu có ý khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và trả lại cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.+ Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán. Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau.* Xác định phương thức thanh toán của khách+ Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục trả phòng check out.+ Nếu là khách không có đảm bảo Non guaranteed, thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất.+Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng credit card thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên sales slip, bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách customer và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán. Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng. Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi cà thẻ. – Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.* Giao khoá/thẻ phòng và đưa khách lên phòng– Coupon Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, transportation…– Giao khoá/thẻ phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng – Chúc khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here!* Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ Đối với những khách sạn sử dụng phần mềm và có tích hợp thẻ khóa phòng khách sạn thì thao tác check-in có thể thực hiện trước để tạo thẻ phòng cho khách trên phần mềm.+Làm check in trên máy group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn, hoàn thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, là vào phần khai báo thông tin khách assign guest information để hoàn tất phần thông tin của khách.+ Đối với khách đoànNếu là khách đoàn thường là từ ba phòng trở lên, danh sách khách và số phòng sẽ được in trước, đồng thời nhân viên lễ tân sẽ tạo khóa phòng nếu dùng phần mềm và có tích hợp khóa từ – Tuy tạo trước nhưng khóa phòng chỉ có tác dụng mở trong thời gian khách ở chứ không có tác dụng tại thời điểm tạo trừ trường hợp checkin ngay. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên phần mềm.– Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách.– Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp.– Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng. Khi khách đang lưu trú tại Khách Sạn Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc là giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khi thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết Nếu có những trường hợp có thể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợi lâu sẽ càng trở nên bực tức. + Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận và lưu vào file của phòng đó. Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trên máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn post vào máy chưa. Sau đó giữ lại liên hồng và liên xanh để lưu vào file của khách liên trắng do cashier giữ. Liên xanh sẽ được chuyển cho kế toán cùng với official bill sau khi khách check out. và cũng là bằng chứng có chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu khách không nhớ. Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách. Trong trường hợp post nhầm khoản nào đó thì sẽ được thực hiện sửa lại Edit/Void thông qua bộ phận đó. * Báo ăn tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng của ngày hôm sau cho bộ phận bếp. Ngoài ra việc Order hoa quả, đặt báo cũng do lễ tân ca chiều làm. V-Làm khai báo PA18 tạm trú * Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần mềm của PA18 như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date. Sau đó đến khoảng 21h00 trước 22h pm, lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao nhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của từng loại, tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và bao nhiêu khách đang nghỉ trong ks, số khách lưu. * Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báo bằng giấy do bên phường cung cấp mẫu. Sau đó nhập thông tin vào sổ của khách sạn. Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai ý Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên có. Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thời gian khai báo là từ 21h-21h30. >>> xem thêm Phần mềm quản lý khách sạn, resort phổ biến nhất VI-Check out *Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out+Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.+Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy. Nếu đang sử dụng phần mềm quản lý Khách sạn, Resort Newway thì Lễ tân có thể vừa nghe vừa thao tác luôn mà không cần ghi ra giấy. Lưu ý cần check lại thông tin xem khách sẽ tự thanh toán hay công ty thanh toán để in hóa đơn thanh toán cho phù hợp. + Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio, trừ trường hợp nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra Folio khác. + Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán ra một folio thường là tiền phòng, còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong một Folio. + Có thể dùng thực hiện thanh tạo hóa đơn thanh toán cho từng phòng hoặc cho cả đoàn tùy theo từng trường hợp cụ thể khách yêu cầu. Lưu ý tránh việc post nhầm dịch vụ và thanh toán nhầm hóa đơn của khách *In hoá đơn + Sau khi đã định rõ thành các Folio, ta xác định xem khách sẽ thanh toán Folio nào thì in hóa đơn đó cho báo với khách số tiền khách phải thanh khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp. + Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng một loại tiền thì ta Auto payment vào số tiền theo đúng loại tiền VND/USD/Credit card….Nếu chách thanh toán bằng nhiều loại tiền thì ta có thể nhập vào số tiền theo mỗi loại tiền rồi ấn OK hoặc là có thể post Cash mỗi loại tiền một khoản ex cash USD/ cash VND/ cash credit card…+ Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio cho nên khi in hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó. trừ trường hợp khách muốn in riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó. + Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một hoá đơn phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán hoá đơn này vẫn để pending phần tiền và kế toán sẽ đòi nợ phần tiền này + In hoá đơn official bill. Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh reprint sau khi chỉnh lại giấy. Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế toán. + Sau khi đã in bill sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết. * In xong nhớ ấn vào nút Font trên máy in để đưa giấy in về vị trí đúng. * Thu tiền Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách. * Nộp tiền Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại này thành loại khác. VII-Reference 1-Đồ gửi baggage registation * Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký. Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ baggage registration, điền đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa. *Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp. * Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm. *Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của khách sẽ gửi ở bộ phận bell.

gọi lễ tân khách sạn